O Banco Bradesco Prime enviou a seus clientes correspondência impressa informando mudanças no programa de fidelidade dos cartões de crédito, especificamente para os cartões Mastercard Black e Visa Infinite, destinados ao público de alta renda. As mudanças foram para beneficiar o cliente? Ganha um ponto quem acertar a resposta: não, claro que não. Cortaram benefícios e um dos principais: a pontuação conforme o uso do produto.
No início da emissão desses cartões pelo banco, há alguns anos, os clientes recebiam 2,2 pontos para cada um dólar americano (ou o equivalente em reais) gasto no cartão. Em 2013, já havia tido uma mudança para pior: o banco passou a exigir um valor mínimo de R$ 4 mil a serem gastos na fatura mensal para manter os 2,2 pontos para o Visa Infinite, e dois pontos para o Mastercard Black. Para clientes com fatura mensal abaixo desse valor, o benefício diminuía: dois pontos para Visa Infinite e 1,8 para o Mastercard Black.
Agora, o banco efetuou mudança ainda pior. A partir de primeiro de setembro próximo, clientes Visa Infinite e Mastercard Black terão apenas 1,8 pontos para cada um dólar americano (ou o equivalente em reais) se tiverem gastos mensais de até R$ 9 mil, e somente com gastos acima desse valor terão 2 pontos, e não mais 2,2. Além disso, transações como saques (no Brasil e no exterior), encargos e juros lançados nos cartões deixarão de ser pontuados. Clientes novos já não mais terão os benefícios automaticamente, e deverão realizar cadastro no site do banco.
Diminuir qualidade e benefícios de produtos e serviços é lamentável. No mercado premium e luxo, ainda mais. Trata-se de segmento no qual clientes são cada vez mais exigentes e sensíveis a um atendimento que pede, no mínimo, a excelência. São cartões com anuidade por volta de R$ 800 e público-alvo que, além do cartão, normalmente tem aplicações e outros produtos do banco. Ou seja, há relacionamento.A atitude certamente fará clientes reverem sua relação com o banco, principalmente se compararem com empresas concorrentes. Itaú Personnalité, Banco do Brasil e Santander são apenas alguns exemplos onde os clientes Visa Infinite e Mastercard Black recebem dois pontos pelo uso do cartão, não havendo a antipática exigência de gastos mínimos. Já no programa do banco HSBC Premier, associados Mastercard Black recebem três pontos para cada dólar gasto no exterior e dois pontos, no Brasil.
Clientes que se sentirem prejudicados ou, até mesmo, desapontados, devem tomar a decisão que lhe for mais conveniente e confortável: reclamação formal na Ouvidoria do banco, registrar o descontentamento para seu gerente de relacionamento ou, em situação mais extrema, trocar a instituição por um concorrente. Cortar benefícios, me parece, é um golpe na relação cliente e empresa, especialmente porque o mundo contemporâneo exige que as empresas cada vez mais atendam, entendam e encantem.
Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)
